Lic. Raúl Amor.
Caracas 31 de julio de 1997.
 

La Vulnerabilidad del Hombre Moderno

Recientemente, en un artículo de prensa titulado "El Precio de la Civilización", el reconocido intelectual venezolano Arturo Uslar Pietri hacía referencia al fracaso de la reunión convocada por las Naciones Unidas para evaluar resultados, cinco años después de la Cumbre de la Tierra. 

El modelo de "civilización" que ha llegado a predominar en occidente, no es sostenible y conduce, a un plazo más corto que largo, a inmensas consecuencias catastróficas, que afectarán todo el futuro de nuestra civilización, concluye el Doctor Uslar Pietri.

El concepto de peligro siempre ha estado presente en la vida del hombre. Mientras en el pasado se percibía como ajeno, ligado a intervenciones imprevistas de la naturaleza y al desconocimiento humano, hoy la situación es distinta.

Los riesgos son el resultado de la habilidad científica, técnica e industrial del hombre moderno en su afortunada conquista de las fuerzas de la naturaleza.

En la sociedad que vivimos hoy, los riesgos son invisibles. La bonanza económica hace que la gente adquiera equipos fantásticos que conllevan una dosis de riesgo. 

Cuando el hombre moderno se ha liberado de la dependencia de la naturaleza a través del conocimiento, ha construido a su alrededor una segunda naturaleza, cuyas potencialidades de riesgo son iguales a la anterior. Los clorofluorocarbonos son gases producidos por el hombre y se utilizan en los envases aerosoles y en materiales aislantes, los refrigeradores e instalaciones de aire acondicionado y como solventes industriales.

El Eco de los Medios de Comunicación Social.

Los medios de Comunicación han realizado un gran esfuerzo en la sensibilización de la sociedad sobre esta materia. El periodismo ha estimulado el interés de la población sobre los riesgos derivados del uso de las modernas tecnologías. Los Medios de Comunicación han sido instrumentos en la formación de la opinión pública y la han moldeado para favorecer la reglamentación del uso de ciertas tecnologías consideradas riesgosas.

Algunos, han calificado de contaminación periodística la cobertura informativa que se ha dado a ciertos sucesos, pues solo han servido para demostrar la incapacidad de los medios de comunicación social para representar la realidad.

Los Medios de Comunicación deben verse como un terreno sobre el cual es posible la confrontación de ideas. La cobertura informativa de estos eventos, debemos verla como un indicador del esfuerzo que los periodistas y los medios hacen en búsqueda de toma de conciencia colectiva con respecto al bien " ambiente".

El acceso al espacio de los medios constituye un recurso valioso que debe conquistarse para criticar formas de desarrollo y para proponer otras nuevas.

La cultura ecologista se ha difundido gracias a la responsabilidad social con que han actuado los periodistas y al espacio que los Medios de Comunicación Social han cedido. 

Verdad es que en ocasiones se han producido verdaderas catástrofes informativas, pero su origen ha estado fundamentalmente, en la desinformación ocasionada por la incomunicación que los científicos y técnicos mantienen con la sociedad.

La comunicación del riesgo, debe ir más allá del intercambio de información entre expertos y asociaciones. La comunicación del riesgo debe asumir un sentido pedagógico, amplio, que abarque a toda la población. La comunicación del riego debe asumir un enfoque de mercadeo social, orientada a lograr la participación proactiva del público en la mitigación del mismo.

La educación es la mejor herramienta para gerenciar el riesgo y la comunicación debe ser el eje sobre el cual girar, en el proceso de analizar el riesgo. Las personas no pueden actuar positivamente sino conocen cuales son los comportamientos adecuados y no cambiarán mientras no conozcan las consecuencias de las actuaciones equivocadas.

Ninguna regulación, por excelente que sea, puede funcionar sino tiene un amplio soporte del público.

Comprender la necesidad de desarrollar programas de comunicación sobre el riesgo y definir metas realizables son aspectos críticos para lograr cambio de conocimiento, actitudes y comportamientos. 

La Comunicación del Riesgo

Esta es una disciplina emergente. Son pocos los tratadistas que están trabajando sobre esta materia y básicamente, están radicados en los Estados Unidos y Alemania y uno que otro en Francia e Italia. Las experiencias que conocemos, gracias a la literatura existente, están referidas al sector químico especialmente y están dirigidas a la búsqueda de formas de comunicación que ayuden a lograr la aceptación social de las tecnologías de alto riesgo. 

En 1984, por iniciativa de la Agencia norteamericana de Protección Ambiental (EPA) se realizó un encuentro de especialistas en comunicaciones interesados en trabajar esta materia.

Con la creciente importancia que los movimientos ecologistas están tomando y el escrutinio permanente que las comunidades organizadas están teniendo sobre las actuaciones de los organismos públicos y las empresas, en materia ambiental y en otras áreas consideradas críticas, la materia se ha tornado más interesante. 

La concepción tradicional de comunicación del riesgo la entiende como el "intercambio de información científica entre partes interesadas, referente a los riesgos en la salud y el medio ambiente".

Para los Comunicadores Sociales la concepción es más amplia. La Comunicación del riesgo es un proceso mediante el cual se difunden contenidos o instrucciones que deben ser memorizados, internalizados, para ponerlos en práctica cuando y donde sea necesario. 

Lograr esto no es fácil. El simple hecho de transmitir un mensaje a la población no garantiza su adopción por parte de ella. Existen condicionantes. Las instituciones responsables de mitigar el riesgo, deben promover en nuestros piases investigaciones al respecto, si realmente queremos ser efectivos en la comunicación con la población.

Medios de Comunicación Social : 

Una Herramienta para la Educación del Ciudadano.

La educación, en su más amplio sentido, busca potenciar las capacidades del hombre para el mejor conocimiento y dominio del ambiente en que se desenvuelve.

Para ello, la sociedad ha creado el sistema formal de educación. Pero existe también un sistema no formal de educación, donde las personas aprenden de sus experiencias de todos los días mediante el procesamiento de información obtenida por diferentes vías. 

Los medios de comunicación social son unos de los suplidores de este tipo de información y nadie discute hoy el impacto que estas informaciones producen en el individuo y en la sociedad. Ha sido demostrado hasta la saciedad que los MCS contribuyen al autodesarrollo de la persona, la concientizan y la motivan a participar activamente en programas de mejoramiento de la calidad de vida en sus comunidades. 

Por eso, un programa preventivo sobre riesgos, accidentes y desastres naturales, debe incluir políticas de comunicación con los ciudadanos y con los MCS, lo que hoy se comienza a denominar "mercadeo social", que no es otra cosa que la utilización con fines no comerciales de las técnicas sobre comportamiento humano desarrolladas por la psicología, la sociología y la comunicación social y de las cuales se han beneficiado en alto grado las empresas y el comercio en general, para inducir la compra de productos. 

El mercadeo social busca hacer progresar una idea o una conducta social. El mercadeo social, quiere. facilitar la aceptación de comportamientos que se consideran beneficiosos para la sociedad en general. 

Una política de comunicación con los medios permite una más eficiente utilización de los recursos, humanos y materiales lo cual se traduce en reducción de costos y en posibilidades de alcanzar un mayor número de personas; aumenta el intercambio de información, la formación y reforzamiento permanente de grupos de trabajo y agiliza el intercambio entre las diferentes agencias gubernamentales o civiles involucradas en el manejo de una crisis.

Las Primeras 24 horas

Si algo caracteriza las primeras 24 horas que transcurren cuando estalla una crisis es el imperio del caos. Nadie sabe qué está pasando. Los teléfonos, si funcionan, están congestionados y es imposible comunicarse. 

La radio y la televisión, nuestros informantes de todos los días, están fuera del aire por falta de electricidad. No hay agua, los ascensores no funcionan, ni las puertas eléctricas de centros comerciales y edificios de apartamentos. Quienes se aventuran a salir en busca de información no pueden hacerlo pues el tráfico colapsó.

Si la emergencia es en horas de la noche, la situación es peor, pues la ciudad está oscura y tememos por nuestra seguridad y la de nuestra familia. Nadie informa, nadie sabe lo que está sucediendo. Reina la expectativa, comienzan los rumores sobre asaltos, que rápidamente, en la oscuridad de la noche, recorren el vecindario, ese mismo que durante años hemos visto con indiferencia, limitados al buenos días o buenas noches, si acaso, a la hora de abordar el ascensor del edificio donde vivimos o donde trabajamos.

La incertidumbre crece. Nos angustiamos, hasta que por fin, una radio o una televisora logra salir al aire para informar que están investigando qué sucede, y oportunamente nos informarán, porque ellos tampoco lo saben. Continuamos intentando comunicarnos con personan a quienes consideramos siempre estar bien informadas. Alguien, desde el interior del país, logra comunicarse con nosotros para preguntarnos qué está sucediendo. Sabemos lo mismo que él, nada. 

Finalmente, por la radio o la televisión, alguien con quien no estamos familiarizados, generalmente en traje militar, nos informa lo que ya sabemos: estamos en emergencia y luego los periodistas, gracias a Dios, comienzan a hablarnos de la magnitud de los hechos.

A la mañana siguiente, más temprano que de costumbre, salimos a buscar el periódico, el cual, aunque un poco retrasado, estará allí, como de costumbre, para informarnos qué sucedió, a pesar de la emergencia.

De haber existido un plan de contingencias con inclusión de los medios, la radio, el mejor medio para este tipo de situaciones, nos hubiera orientado y sabríamos a donde ir a colaborar para la restauración de la normalidad, en tiempo record. 

Las Crisis Envuelven a los Medios

Los Medios de Comunicación juegan un papel importante cuando informan en situaciones de crisis y emergencia. Sin embargo algunos de sus comportamientos habituales, como la predisposición hacia lo dramático, lo conflictivo y lo sensacional, pueden aumentar la tensión en una población sacudida por una desgracia.

La cobertura de los medios, con frecuencia, es deficiente por las limitaciones conque en ellos se trabaja. Limitaciones de tiempo, de espacio, de recursos y hasta de conocimiento de la materia origen de la crisis. Cuando se presentan las emergencias, los medios al igual que Ud, también entran en crisis. 

Ningún medio de comunicación tiene un equipo humano especializado en informar en momentos de desastres. La mayoría de las veces, cuando se presenta una crisis, el periodista que está buscando la información no está familiarizado con el problema, no tiene idea de las dimensiones del mismo, de allí la importancia de disponer de voceros calificados, personas con pericia en el tema en cuestión y preferiblemente, con habilidades comunicacionales que comprendan estas limitaciones y se conviertan en apoyo a los comunicadores. 

Los medios son un monstruo de mil cabezas que necesita ser alimentado constantemente con noticias. En la sociedad que vivimos, la información constituye un producto comercial de primera necesidad. Los medios, un mundo caracterizado por la alta competencia, viven detrás de la primicia, pues de ella y de la calidad de la información que ofrezcan, depende su subsistencia. A esto debemos agregar otro factor, la rivalidad que practican los comunicadores sociales entre si por la notoriedad, el Vedetismo, uno de los pecados capitales de los periodistas.

Necesidad de Voceros Calificados.

La comunicación en situaciones de crisis debe sortear varias dificultades. Una de ellas es la complejidad. No todo el mundo comprende la información científica y en ocasiones, las condiciones para el momento de la difusión de la misma son hostiles para el emisor. 

En los últimos años, la opinión pública mundial y la nacional no es una exepción, ha desarrollado una hipersensibilidad hacia toda información relacionada con riesgos y amenazas a la salud, contaminación del ambiente y la seguridad personal. Los ciudadanos han perdido su fé en las informaciones suministradas por los gobiernos, las empresas y las instituciones sobre esta materia. Se vive una crisis de credibilidad en el sector. 

Las investigaciones realizadas demuestran que la Credibilidad, que se basa en la Etica, la Competencia y el Compromiso de la fuente, persona/institución que emite el mensaje, es fundamental en el éxito de la comunicación del riesgo. La credibilidad no es fácil de obtener. Pero más difícil es recuperarla. 

En la sociedad actual, los responsables de las agencias encargadas de informar a la ciudadanía son percibidos como insensibles, indiferentes ante las amenazas que pueden afectar a las comunidades. 

La mayoría de las veces, esta percepción tiene su origen en la falta de proactividad por parte de las agencias, en la comunicación y relaciones con organizaciones locales y los medios de comunicación social. 

Para que los programas de comunicación en situaciones de crisis sean efectivos, las organizaciones y los voceros de las mismas deben desarrollar credibilidad ante la opinión pública, actuando con apego a la ética, demostrando experticia en la materia, interés permanente ante las amenazas y habilidades comunicacionales para persuadir a la población.

De allí la importancia de desarrollar preventivamente programas regulares de comunicaciones con el entorno, y con los medios de comunicación social en especial. Estos programas, permitirán conocer las necesidades de información de la sociedad y qué tecnologías, qué recursos favorables existen en el mismo. A partir de esta información, se organizarán las acciones educativas que harán posible el comportamiento adecuado de la población cuando se presenten las crisis. 

Cuando la Crisis nos alcanza.

La norma fundamental de gestión de la información en toda situación crítica es decir la verdad y decirla cuanto antes, aún y cuando las noticias sean malas. Si usted no informa a la población oportunamente, comenzarán los rumores. Lo mismo sucederá con los periodistas, ellos buscarán la noticia por otro lado, es su deber, y tal vez la información que reciban no sea la más adecuada. 

Por ello, Ud debe constituirse en Fuente Confiable de Información para los periodistas, con lo cual Ud mantendrá el control sobre la calidad de la información difundida, sin afectar el Derecho a la Información que todo ciudadano, todo habitante de este mundo tiene. 

Recuerde que las noticias se basan en hechos, en consecuencia, concrétese en ofrecer la verdad en los hechos.

Esto significa, que Ud, Vocero Calificado, debe convertirse en el mejor apoyo para el periodista y en consecuencia, orientar su trabajo informativo, ayudarle a comprender lo que está sucediendo, explicarle los riesgos presentes en el área en conflicto. 

Un aspecto fundamental que se debe tener en cuenta en las relaciones con la prensa es la presión del tiempo, la agonía de la hora de cierre. 

La producción del periódico de cada día, al igual que los noticieros de radio y de televisión, es un proceso sumamente riguroso, donde el periodista se encuentra sometido a la presión de lapsos de entrega de las informaciones del momento. 

En situaciones críticas, lógicamente, las presiones aumentan lo cual trae como consecuencia, que el reportero no dispone de tiempo para verificar los hechos, se confía en la buena fé de los informantes y en el espíritu de cooperación con el reportero. De allí la importancia de ofrecer a los periodistas información oportuna, a fin de reducir las posibilidades de especulación por desinformación. En más de una ocasión, por los errores cometidos, este tipo de situaciones ha originado el fin de la carrera de un periodista y esa no es la idea. 

El Periodista, es un ser humano igual a todos, con tensiones y emociones, sometido a presión constante, con gran sentido altruista, que arriesga su vida en la búsqueda de la verdad. 

Mantenga un monitoréo de los medios y avísele al periodista cuando la información que transmite es equivocada o parcializada. Recuerde que él confía en personas como Ud, su fuente de información.

Cuando se reúna con los periodistas para informarles, lleve una guía, que responda a las clásicas preguntas de Qué, Donde, Cuando, Cómo y Por qué sucedieron las cosas. Determine previamente los aspectos importantes y diseñe sus respuestas. Evite los tecnicismos, las jergas profesionales, siglas no familiares. Sea concreto, recuerde que a través de los medios, sus ideas, sus palabras serán recibidas por personas angustiadas, que no tienen ni su nivel cultural ni dominio del tema como Ud lo tiene. 

Y un consejo para aquellos que en razón de su actividad profesional están expuestos al contacto con los medios : no espere que se presente una crisis para iniciar sus contactos con la prensa. Cultive sus relaciones con los reporteros, los editores, y los comunicadores sociales en general. Trate de conocer lo mejor que pueda cómo funcionan los medios, cuales son las rutinas de los periodistas, que sitios frecuentan, donde conseguirlos en cualquier momento. 

Nunca espere que la crisis lo golpee para iniciar su programa de relaciones con los medios.

Modelo de un Plan de Comunicaciones.

Defina Metas y Objetivos.

Identifique sus Audiencias Claves.

Selecciones Canales de Comunicación Apropiados.

Desarrolle, compruebe la efectividad y luego, Difunda los Mensajes.

Dialogue con la Comunidad.

Evalúe la Efectividad de su Programa.

Un proyecto de Comunicación del Riesgo debe comenzar por la especificación de los objetivos a conseguir : informar sobre la mitigación del riesgo, favorecer la participación pública, renovar el pacto de confianza entre una institución y la comunidad, reducir los efectos negativos de potenciales accidentes, etc. 

Luego se procede a la selección de los actores involucrados, públicos claves, con especial énfasis en el triángulo Instituciones Públicas - Organización Industrial - Comunidad. 

Seguidamente, seleccione los canales de comunicación más apropiados para llegar a los públicos que Ud ha calificado como claves.

La definición del contenido de los mensajes será factor claves en el éxito de todo programa de comunicaciones. Recuerde que los públicos no son iguales ni en nivel cultural ni en intereses. Establezca un mensaje-tema y difúndalo de diferentes maneras. No tema repetirlo y repetirlo. Pregúntese siempre si la audiencia comprende el mensaje, si lo recuerda, si está aceptando que es importante, si lo está interpretando como Ud. espera.

Dialogue con la comunidad. Desarrolle al máximo su capacidad de escucha y analice las preocupaciones y temores de la comunidad. Demuéstreles que realmente Ud y la organización que representa están interesados por la suerte de todos. Recuerde que la comunicación es un intercambio de información entre partes. Escuche a la comunidad. 

Finalmente, evalúe. Todo plan necesita ser evaluado para verificar su efectividad y para introducir correcciones en el mismo. Mantenga una evaluación permanente.

Cuando la Crisis nos Alcanza.

Toda organización necesita estar preparada para gerenciar las emergencias y las crisis. Estas son inevitables y nunca sabemos a ciencia cierta, cuando se van a presentar.

Por ello, se necesita a más de un programa de comunicaciones públicas que eduque a la población preventivamente, un Plan de Comunicaciones para las Emergencias y Situaciones de Crisis. 

En este plan, se definen claramente las responsabilidades de las organizaciones encargadas de gerenciar la emergencia y las acciones que deben efectuar cada uno de los actores, especialmente de los voceros, encargados de informar y orientar a la población en ese momento.

El desarrollo de Credibilidad, y unas buenas Habilidades de Comunicación, está demostrado, son importantes a la hora de gerenciar una emergencia.

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